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2022-11-20
第一八佰伴管理创新与布局调整双轮驱动

双楼层首轮调整焕新亮相
 

        第一八佰伴8楼儿童商场历经4个月的调整升级,于双十一开业迎客,品牌形象、场景打造得到大幅提升,扩大了儿童体验区域。据悉,此次调整品牌能级也进行了较大提升,目前共六十多个品牌,涵盖婴童类、休闲童装、运动童装、设计师品牌及玩具区域。
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        品牌新增人气爆款系列。如nike增加了乔丹系列,adidas则增加了椰子系列等。还有新进品牌:evisu童装全国首店、miki house、erdos、little mo&co、哆咪呀、安踏、reima等;
        打造儿童互动体验区。此次调整增加了体验类和互动类区域,更注重消费者体验感。为宝妈们提供遛娃专区,卡通泡泡池、弧形滑梯是最佳打卡点,还为会员提供增值服务,可在i百联上免费预约。儿童互动游玩区(赛车系列、考古系列),还能在森林主题打卡区探寻秘境之旅。
        全新升级母婴休息区。此次对母婴室进行了重点打造,注重整体设计、环境氛围和私密性的考量,更具温馨舒适感,三个哺乳室和一个休闲区,还配有温奶器、隔尿垫等妥帖照顾,让宝妈们一站式安心购物。
        与此同时,第一八佰伴7楼家居商场通过一个月的调整也于双十一同步开业。此次家居商场调整汰换了原品牌级数较低的中岛品牌,引进了更多高端家居品牌,重点对标生活方式向品质高端的消费升级。7楼商场目前共有七十多个品牌,涵盖家电、床品、家居、礼品等品类。
        补足高端系列品牌。囊获全品类家电,此次新引进了卡萨帝、AEG、斐雪派克、科沃斯等;针对女性白领在高端家居产品、下午茶餐具、香薰等方面的消费需求,丰富家居类品牌引进LALIQUE莱俪,CHRISTOFLE克利斯朵夫,美学意境,LSA、Aynsley安斯丽(上海首店)等品牌,将生活和艺术完美融合。同时,还将高端床品带给消费者,引进瑞士品牌雪堡、意大利品牌somma、普劳娜等。
        焕新升级礼品大类。琉璃工坊与朱炳仁·铜以全新形象与大家见面,全手绘艺术墙面及大师级艺术作品都在新店铺中呈现,将非遗学问和商业融合,展现国潮魅力。
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        创新场景式家居体验。注重场景打造,新增场景式体验区域,打破各品牌店铺之间的界限,将按摩椅品牌与家电品牌有机融合,形成开放式产品试听体验空间,为消费者提供美好生活方式提案。

创新管理带来更有温度的体验

        伴随着极致营运工作的推进、贯彻新版《全方位服务标准》的落地实行,第一八佰伴秉承着“以顾客满意为中心”的营运考量价值指标,就进一步完善提升服务能级、加强服务管理、夯实服务基础,多方面、多维度推进管理工作创新。
        作为对外服务的重点窗口,第一八佰伴的收银团队共有100多名员工,占到了企业员工总数的近五分之一。企业鼓励员工积极参与管理,团队以“刚柔并济”的方式将“十个一点”“人文读书会”等形式与创新管理相结合,融入极致营运现场,促服务抓提升。

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管理要求与时俱进,管理考核并驾齐驱

        收银部结合企业员工手册和部门工作特色制定了本部门的规章制度并对团队分工做了整合。管理要求与时俱进,考核体系并驾齐驱。以《全方位服务标准(百货2022版)》为基础,调整细化考核内容,带入加强走动式现场管理,从迎宾送客、仪容仪表、日常规范、礼貌用语等方面结合企业推出的每月重点服务督查内容对标考核及时予以反馈,奖罚分明,有章可循,有制度可依,形成风清气正的工作氛围,提高收银整体服务水准,提升服务质量,使管理要求的精准抵达。
        活动期间预案先行,收银工作零差错。针对大型营销活动的复杂性与现场情况的突发性,形成了一整套专属工作流程与工作预案,例如OK卡客流疏导预案、1231赠券假券处理预案等,这些预案大多根据往年营销活动中出现的问题进行总结与梳理,在很大程度上保证了收银工作和营销活动的顺利有效完成,同时也保护了企业的利益。2021年岁末嘉年华,企业收银团队单日工作时长20小时,收银笔数23458笔,商品件数534338件,收银总额7.3亿多元,预案先行,收银工作零差错。

创新管理带来更有温度的体验

         “十个一点”源于生活用于管理。为了让员工在收银的服务规范上更易理解与上手,在市三八红旗手冯月瑛的带领下,收银团队在原先收银接待流程、收银服务要点等规章守则的基础上,提出了“十个一点”服务准则:微笑多一点、嘴巴甜一点、动作轻一点、脑筋活一点、做事多一点、行动快一点、效率高一点、借口少一点、耐心多一点、心胸宽一点。“十个一点”,朗朗上口,来源于生活,柔性引导,潜移默化,员工们一起概括一起总结,一起行动一起实践。宣导手牌由收银部员工亲手制作,花朵外形,文字打印、细心黏贴,晨会中,市三八红旗手冯月瑛拿出手牌,带领大家回顾“十个一点”服务准则,入脑入心,展现管理的温度。
        “一核二问三输四唱五验六递”,“服务+1再+1”。“一核(核对销售通知单);二问(向顾客确认金额);三输(输入数据);四唱(唱收唱找);五验(验钞验卡真伪);六递(双手递交票据)”,是服务标准的延伸,是细节管理的延伸。“服务+1”,在八楼儿童商场,经常有小顾客来到收银台进行结账体验的情况,低下头、弯下腰,用温柔的语气和小顾客交流,并根据小票进行再三核对,确保给小顾客留下最美好的一段记忆,成为收银部不成文的服务标准。“服务再+1”,超市收银区,7项准则人人掌握,“购物装袋”生鲜隔离、食品与日用品分装、重物下放、规则货品铺底,易碎品轻拿轻放、节省空间、方便提拿,7项准则于细节处温暖抵达。
        “人文读书会”变身心理疗愈室,正向输出。“家庭问题处理好了,情绪好了,烦心事少了,工作才能更安心。”9个楼层,近60个收银台,人性化管理成为八佰伴提升窗口服务的有力抓手。第一八佰伴的收银团队平均年龄在40岁左右,女性为主,兼顾工作与家庭,难免有压力、有困惑,有需要宣泄的情绪。从员工需求出发,“人文读书会”变身心理疗愈室,每季度举办一次,管理人员轮流主持,员工自发报名,自己商议自己确定话题,各抒己见,分享工作中的服务典型事例,交流工作、生活中的“点点滴滴”,孩子升知识题、家人健康问题等,直面内心困惑,探寻解决办法,情绪正向输出越来越多,顾客感受到的“温暖”也越来越多。
        提升辨识度,管理中彰显员工个性。第一八佰伴的收银团队是一支冲锋陷阵的娘子军团,她们分散于各个商场,在服务规范达标的同时力求展现出每位员工的个性特点,增强到店顾客对现场服务人员的辨识度。常态化疫情防控阶段,按要求必须佩戴口罩,看不到脸,团队鼓励员工运用创意,根据脸型、根据性格,发挥领花作用,既要做到规范又不要求千篇一律,于是在消费者面前多了一道靓丽的风景线,增加了消费记忆点,展现了作为一个团队良好的精神风貌,浓浓的企业学问氛围。
         对标“极致营运”,在细节上反复打磨,在管理方式上不断创新,在服务的精准抵达、精细程度上下功夫,未来第一八佰伴期待带给大家更多的惊喜。

(供稿:佰伴    林云)

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